Dietro le quinte del Service Desk: come monitorare il livello dei servizi erogati

Uno degli aspetti chiave nella gestione dei servizi, ad esempio nel caso del service desk, è rappresentato dalla possibilità di fornire al cliente una “fotografia” in tempo reale del tipo di interventi richiesti da parte degli utenti finali, della frequenza con cui si presentano, della velocità di risposta e presa in carico dei problemi segnalati.

È per questo che, in linea con gli standard di ITIL, i nostri servizi, erogati ad oltre 5.000 utenti in tutta Europa, includono uno strumento di ticketing multilingue (EriZone, basato su OTRS) che consente di gestire e di amministrare in modo organizzato le richieste di assistenza. Tali richieste possono così essere facilmente categorizzate, assegnate con la corretta priorità e gestite in maniera flessibile: è quindi possibile suddividere gli interventi in incident e service request, descrivere il tipo di intervento richiesto, dal supporto sui dispositivi hardware all’assistenza funzionale e sistemistica su app software come CBR e Mars di Cegid, XStore, Stores2 e Rpos di Oracle, Pos2000/Shop di Sinesy, solo per citarne alcuni per quanto riguarda il mondo del fashion retail.

Dietro le quinte dei nostri servizi c’è quindi una piattaforma flessibile che, grazie alla registrazione puntuale delle attività svolte e del tempo impiegato, ci permette di monitorare costantemente il livello del servizio e di affiancarci al cliente in modo proattivo, aiutandolo ad indirizzare correttamente le azioni da compiere, dalla formazione agli utenti alla sostituzione di eventuali dispositivi obsoleti.

Di tutto questo si è parlato anche al NetEye & EriZone User Group, la conferenza annuale rivolta a utenti e clienti NetEye e EriZone, che si è tenuta a Mantova il 19 ottobre, in cui abbiamo portato la nostra esperienza su EriZone per l’ottimizzazione dell’IT Service Management (ITSM).

Aton-ITServiceManagement