NRF 2020 il retail di domani: dentro il negozio o con altri strumenti, seduto comodamente a casa?

Come ogni anno a gennaio si è tenuto a New York l’evento più significativo per il settore retail. Aton non poteva mancare all’appuntamento, con l’obiettivo di confermare alcuni percorsi intrapresi e cogliere nuovi spunti per il futuro.
Immerso nella meravigliosa cornice dello Jacob Javits Center, affacciato sull’Hudson River, lo spazio espositivo più grande della metropoli ha ospitato oltre 800 espositori provenienti da 99 paesi attirando più di 40.000 partecipanti fra cui circa 18.000 operatori del mondo retail.

Ma cos’è che, anche quest’anno, ha calamitato l’attenzione di una platea così affollata? Che cosa ha raccontato l’NRF 2020, di futuribile?

La profonda trasformazione del mercato retail, iniziata pochi anni fa e che arriva dopo un periodo di stagnazione che è durato in alcuni casi anche quattro lustri, prosegue senza tregua a passi sempre più spediti.

Il primo elemento che quest’anno ha sicuramente colpito è l’ulteriore spostamento del concetto della multi/omnicanalità verso un nuovo concetto:

  • Unified Commerce: le dinamiche di coinvolgimento dell’acquirente, che passavano prima attraverso i più comuni strumenti digitali in uso per effettuare velocemente e comodamente l’acquisto, si sono spinte ora verso l’intercettazione di un “potenziale desiderio di acquisto” generato dalle sensazioni o dalle emozioni che le immagini viste su qualsiasi piattaforma digitale provocano (social quali Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, diventeranno la base da cui parte il desiderio del consumatore). Ecco quindi che una torta ammirata su Pinterest diventa l’interruttore che guida verso lo store presso cui trovare quel prodotto, e contestualmente ti informa che effettuare l’acquisto andando fisicamente presso il punto vendita di riferimento garantirà un’ulteriore promozione valida solo in quell’occasione. Parallelamente si consolidano gli strumenti digitali già in uso (self shopping, click&collect, ecc…) sempre più legati ad un’interazione fra acquirente e punto vendita.

La prospettiva sarà quindi moltiplicare il numero dei punti vendita, riducendone contestualmente le dimensioni grazie a:

  • Sistemi robotizzati: veri e propri robot permetteranno lo svolgimento di operazioni come la verifica della rottura stock degli scaffali e della corretta disposizione dei prodotti in base alle planimetrie o il controllo del prezzo delle etichette, liberando l’operatore da tali mansioni per poterlo dedicare ad attività di relazione a maggiore valore aggiunto per il consumatore: i suggerimenti sull’abbinamento prodotto/colore o i consigli su cosa cucinare diventeranno le nuove modalità di dialogo all’interno del punto vendita.

Tutto questo richiederà lo sviluppo sistematico ed esponenziale di sistemi di controllo dei processi sul punto vendita: lo scambio di informazioni fra ERP, Back Office, Front end, applicazione in mobilità sul punto vendita non dovrà essere solo puntuale, preciso e assoluto, ma dovrà svolgersi in tempo reale:

  • Analytics, Machine Learning, e Artificial Intelligence: questi tre termini andranno sempre più a braccetto, creando così dei veri a propri sistemi di controllo di ciò che avviene sul punto vendita. Splendide e variopinte dashboard, consentiranno al retailer di vedere in tempo reale ciò che succede in ogni punto vendita, selezionando in modo dinamico i KPI che più interessano in quel momento; la generazione di un task di correzione o di accelerazione sarà immediato e inviato contestualmente  presso lo store che dovrà agire entro un tempo predefinito, restituendo poi un feedback di chiusura.

Tutto questo restituisce in modo inequivocabile una fotografia molto nitida dello store del futuro:

  • In Store Mobility: qualsiasi sia il tipo di negozio e di qualunque dimensione esso sia, il messaggio è molto chiaro: portare l’acquirente nello store per offrirgli tutto ciò che non può avere dalle piattaforme digitali, permettendogli di godere di una customer experience sempre più personalizzata, dove il fulcro unico sarà l’operatore che, attraverso gli strumenti in mobilità di cui dispone, potrà essere sempre più efficiente e propositivo verso gli acquirenti.

Non sappiamo dire al momento quanto di tutto questo sarà presto realizzabile o se dovremo attendere, ma sono sicuro che molti dei visitatori si saranno sentiti un pochino Capitano Picard a bordo della sua USS Enterprise: “se Spock fosse qui direbbe che solo un essere umano illogico e irrazionale, accetterebbe una missione del genere…sarà divertente!!”

Alberto