Servizi di supporto IT ai punti vendita? Serve un vero SPOC!

C’è sempre più tecnologia all’interno di un punto vendita: casse tradizionali, SCO (casse automatiche), PDA, stampanti, PC, bilance, server, scanner, fidelity card, buoni pasto elettronici, pagamenti elettronici, lotteria degli scontrini,…

Spesso questi strumenti sono eterogenei e la loro gestione diventa complessa sia per il dipartimento IT di sede, che viene subissato da richieste di supporto, sia per il personale di negozio che vede rallentare il proprio lavoro a causa di anomalie, malfunzionamenti, ma soprattutto vede diminuire il livello di soddisfazione negli occhi del cliente. Quante volte a causa di un pagamento bloccato, di un’eccessiva coda alle casse, di un prezzo non aggiornato il cliente è uscito dal punto vendita senza acquistare?

Per i retailer (fashion, gdo, pet, fai da te….) è fondamentale garantire ai clienti una eccellente esperienza d’acquisto e non perdere alcuna vendita, per fare questo è necessario offrire un servizio sempre più organizzato ed efficiente. Come aiutare allora i punti vendita a raggiungere tale obiettivo senza sovraccaricare il dipartimento IT?

Da solo un servizio di assistenza tecnica in outsourcing non basta, c’è bisogno di uno SPOC (Single Point Of Contact) relazionale: un unico punto di contatto e di riferimento a cui il personale di negozio si può rivolgere per tutte le criticità dell’infrastruttura IT fino alla completa risoluzione del problema e che monitora in modo continuo la salute delle tecnologie utilizzate nel punto vendita, attivandosi prontamente per eliminare/prevenire le anomalie.

Gli elementi vincenti sulla base della nostra esperienza sono principalmente due:

  • SSA (Super Shop Assistant)
    E’ la caratteristica peculiare della prima linea di supporto (SPOC/HD1), composta da un Team multilingua che conosce perfettamente i processi di negozio, le specifiche esigenze del personale ed è costantemente formato nella relazione interpersonale.
  • TTC (Total Ticket Control)
    Rappresenta la garanzia che ogni segnalazione diventa ticket viene gestito fino alla sua risoluzione, assicurando il monitoraggio continuo e il feedback finale al punto vendita.

Contatto umano, competenze, velocità di intervento, proattività, tutte insieme contribuiscono a dare sicurezza al personale del punto vendita e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Un cliente soddisfatto è un cliente che acquista…e ritorna!
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