Sempre più lontani da un servizio tradizionale di assistenza: service desk e chatbot

Il modo in cui gli utenti comunicano con le aziende si è evoluto rapidamente, passando da canali tradizionali come la posta elettronica, il telefono a una piattaforma di messaggistica conversazionale in tempo reale.

Questo fenomeno è legato al fatto che i consumatori oggi spendono più tempo su applicazioni di messaggistica che sui social network. Quindi non solo l’Intelligenza Artificiale ha rivoluzionato la nostra vita personale, ma anche il nostro ambiente di lavoro e il modo in cui comunichiamo.

Come avevamo già spiegato parlando dell’impiego dei chatbot per l’e-commerce B2B, i chatbot o interfacce conversazionali sono sostanzialmente dei software dotati di Intelligenza Artificiale che interagiscono con le persone attraverso applicazioni di messaggistica desktop o mobile. Partiti come un fenomeno legato al mondo consumer, i chatbot si stanno inserendo sempre più in contesti business.

Ci sono assistenti virtuali in app di mobile banking che aiutano a svolgere attività bancarie, dal monitorare account e transazioni al pagare le bollette, dall’effettuare trasferimenti al tenere traccia delle spese. Ci sono chatbot pronti a formare i propri clienti su alcuni prodotti e servizi della compagnia assicurativa prescelta. Ci sono assistenti di viaggio che aiutano l’utente a prenotare voli e biglietti, avvisandoli di eventuali ritardi e cancellazioni, “shopping assistant” che supportano nell’acquisto di prodotti garantendo una risposta immediata 24/7 e gestendo simultaneamente più conversazioni. In un contesto digitale come quello in cui viviamo oggigiorno diventa un must per le aziende superare le aspettative del cliente.

Ma come l’assistenza IT ai punti vendita nel mondo Retail può beneficiare dell’Intelligenza Artificiale? Può da solo un chatbot garantire un servizio efficiente e di qualità agli utenti?

I maggiori progressi in termini di efficienza provengono da tecnologie in grado di sfruttare i dati storici degli utenti per fornire servizi più intelligenti e più automatizzati. Ecco perché le attuali soluzioni di gestione dei servizi sfruttano la potenza dell’apprendimento automatico, utilizzando questi dati per offrire un’esperienza di service desk più intelligente. Grazie alle funzionalità di apprendimento automatico delle macchine (machine learning), è possibile suggerire automaticamente le risposte a determinati problemi, migliorando il servizio all’utente. Come abbiamo già visto analizzando pro e contro delle interfacce conversazionali, l’IA non può ancora gestire una conversazione “qualunque” ma rispondere solo entro determinati parametri o parole chiave. Il fattore umano è quindi imprescindibile in un servizio di supporto agli utenti.

La soluzione è unire le competenze e l’empatia di un service desk multilingua ad un’applicazione multicanale che consente alla commessa di:

  • consultare velocemente alcune informazioni tecnologiche sui dispositivi che deve utilizzare (dalla cassa alle stampanti, ai lettori di codice a barre/RFID, ecc..) oppure informazioni di processo (ad esempio come effettuare un reso) attraverso FAQ (ovvero le domande ricorrenti degli utenti) e casi organizzati per lo specifico negozio.
  • Inviare foto, video o messaggi vocali al Service Desk
  • Richiedere un intervento in negozio (supporto onsite)
  • Riordinare rapidamente alcuni materiali di consumo (es. etichette, ribbon, batterie, cavi…)​
  • Avviare chiamate per un supporto live chat, mail, voce o video al Service Desk con il dispositivo su cui è installata la App (supporto online) ​qualora il problema riscontrato non rientra nelle “solite” casistiche o l’utente necessiti di un maggiore supporto che solo “l’uomo” può dare.

Siamo di fronte ad una vera e propria rivoluzione nel mondo dell’assistenza ai punti vendita in cui “intelligenza umana” e intelligenza artificiale uniscono le forze per raggiungere lo stesso obiettivo: migliorare il servizio all’operatore affinchè possa concentrarsi nelle vendite.