Call Center o Service Desk? Il segreto è nello Store Care

Spesso mi viene chiesto quale sia l’elemento differenziante tra un “Call Center” e un “Service Desk”, spesso capita anche di confondere questi due termini che vengono utilizzati indifferentemente per definire un Servizio.
Se potessi inventare una definizione per la suite di servizi in Aton, sceglierei “Store Care”, certo in inglese è d’impatto, ma se provate a tradurlo suonerebbe come “Prendersi cura del Negozio” suona romantico, vero?
In verità è tutt’altro, direi piuttosto: caotico, impegnativo, sfidante anche rischioso.

“Farsi carico di quello che accade in un punto vendita” è il primo concetto che viene trasmesso ai nostri SSA(Super Shop Assistant) durante le prime ore di formazione all’interno del team.
Quando un cliente ci affida il servizio di supporto alla proprio rete di negozi le richieste sono molteplici, ma ricorrenti. Si parla di:
- Rispondere a tutte le chiamate, entro 10’-20’-30’;
- Rispondere a tutte le e-mail
- Tracciare ogni tipo di richiesta
- Risolvere i problemi (quali? Tutti!)
- Sbloccare situazioni urgenti
- Conoscere i processi di business
- Conoscere tutti i fornitori
…e potrei continuare ad oltranza ma, in cosa si differenzia a questo punto il nostro “Store Care”?

Avere il controllo completo di quello che succede all’interno di uno store, pur essendo fisicamente lontani, è la nostra principale Responsabilità e il controllo del Ticket – termine con cui una segnalazione viene inserita in un strumento di gestione degli incident – inizia dal momento della ricezione della chiamata/mail fino alla completa risoluzione.
Quando un ticket viene considerato risolto? Quando ogni problema (issue) del cliente ed ogni sua domanda viene soddisfatta, l’operatività e quotidianità viene ripristinata.

Diventa fondamentale durante tutta la “durata di un ticket” dare evidenza a tutti gli attori (fornitori) e spettatori (il personale di sede) coinvolti di come procede la risoluzione delle segnalazioni all’interno di uno store.
Avere il controllo totale di un ticket significa che in qualsiasi momento i nostri SSA sanno comunicare a chi lo richiede (sale assistant, HQ, area manager, Operations..), aggiornamenti, stati di avanzamento e cambiamenti che riguardano uno o più segnalazioni.
Avere il totale controllo sugli store permette all’IT della sede del cliente di dedicarsi ad altri progetti, e di condividere con dei professionisti le preoccupazioni quotidiane.

Siete ancora lì a preoccuparvi di come supportare i vostri negozi? C’è uno Store Care a completa disposizione per voi!

 

Tania Bertolin