Super Shopping Assistant: chi c’è dietro lo show delle vostre migliori vendite?

La saracinesca di un negozio che ogni giorno si alza, per me è uno spettacolo che va in scena. È così che mi piace immaginare questa ritualità dell’apertura di un punto vendita. E con un po’ di pazienza, dopo questo periodo che per sempre ricorderemo come quello della “chiusura dei teatri” ritorneremo a vivere questa magia di spalancare il sipario.

Oggi però vorrei parlarvi di coloro che contribuiscono alla riuscita dello show, di chi silenziosamente e vorticosamente lavora nel retroscena e supporta gli attori per arrivare agli applausi finali.

Vorrei raccontarvi di quanta professionalità e preparazione serve a chi supporta i negozi e non è fisicamente lì con gli shop assistant a far appassionare il pubblico e fidelizzarlo.

In Aton li abbiamo definiti Super Shop Assistant, coloro che semplicemente siamo soliti definire come “operatori helpdesk”.

I nostri SSA sono per la maggior parte laureati in lingue moderne, questo perché gli store che supportiamo dal backstage sono dislocati in tutta Europa e far sentire a proprio agio chi sta dall’altra parte del telefono per noi è fondamentale. Parlare la lingua dell’utente garantisce un’immediata comprensione e rapidità nel risolvere un problema: il potere della comunicazione.

Il profilo del SSA è arricchito da competenze tecniche specifiche: conoscere le funzionalità di tutti i software che sono installati all’interno di un punto vendita, sapere quali dispositivi hardware sono presenti, ma soprattutto avere la visione dei processi aziendali per non far rimanere il nostro attore senza parole.

Con l’esperienza abbiamo adottato strumenti che aiutano gli SSA a monitorare la routine dei processi di vendita e anche di attivare proattivamente comunicazioni in casi di blackout generali, ma vi assicuro che per l’80% delle volte è sufficiente una linea telefonica e la possibilità di collegarsi remotamente al punto cassa dello store per risolvere il problema.

Non a caso, quel 80% è il KPI che garantiamo per la risoluzione immediata, o al primo ciack/telefonata che vogliate chiamarla. I temi ricorrenti per i quali gli shop assistant necessitano di supporto sono: lo scontrino che si blocca in emissione, la promo che non è correttamente configurata, un cliente tax-free che non si riesce a registrare, l’inventario che “non ricordo più come iniziare”… Vorrei che vi immaginaste proprio che i nostri SSA sono coloro che suggeriscono le battute o trovano nell’immediato un workaround, perché la vendita deve concludersi e lo show deve continuare.

L’empatia invece è l’ingrediente segreto per entrare in connessione con chi dall’altra parte ha un cliente un pò spazientito di attendere, perché noi da clienti usufruiamo di un servizio e quasi mai ci capacitiamo che la tecnologia possa fallire, vi capita mai? Noi che viviamo con smartphone alla mano e le app crashano; noi che siamo passati allo smartworking da un giorno all’altro, lavorando anche da zone dove la copertura di rete non ci assisteva, ma sempre noi che ci infastidiamo quando in cassa ci dicono che la transazione non è andata a buon fine. Insomma siamo un pubblico esigente e in nostri SSA lo sanno bene, hanno poco tempo per capire cosa sta succedendo nel punto vendita e lasciare a quel cliente un buon ricordo e garantire una prossima spesa.

La colonna sonora per questo spettacolo è solo una, e sono certa che la conosciate anche voi #showmustgoon!

 

Tania Bertolin

Super Shopping assistant